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【摘要】高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，是连接人与路的纽带，也是体现高速公路服务品质的有效载体。高速公路服务区服务品质的提升直接反映高速公路整体服务水平的增强。本文从三个方面对如何提升我国高速公路服务区服务品质进行了探讨。首先，对世界主要地区和我国高速公路服务区服务品质概况进行了描述。其次，对我国服务区服务品质方面存在的主要问题进行了分析。最后，结合分析结论从生态环保、信息服务、经济发展、人性化服务和政策标准五个方面提出了提升我国服务区服务品质的措施及建议。希望为高速公路服务区规划、设计、建设、运营和管理提供参考。

【关键词】高速公路；服务区；服务品质 织梦内容管理系统

我国公路建设成绩显着，但面对机动车保有量的迅速增长和公众出行需求新变化，公路交通供给和服务能力与民众出行需求不匹配的矛盾日益显现，服务品质欠缺的短板亟待补足。服务区作为高速公路的重要组成部分，是路与人的纽带，也是体现高速公路服务品质的有效载体。服务区服务品质的提升直接反映高速公路整体服务水平的增强。因此，如何调整发展思路，在交通供给侧运筹发力，统筹建设、养护、管理和服务，更好地满足出行者对服务区的实际要求，最大程度上发挥服务区的社会效益和经济效益，实现“十三五”期高速公路养护管理从增量扩能到提升服务，从管理者向服务者的转型，突出重点，补足短板，为辅助公路“成网”建设，提升公路服务品质，推进“四个交通”全面发展提供依据，在更高层次满足经济社会发展需要和人民群众出行需求是交通运输服务管理和技术人员面临的重要课题。

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1 世界主要地区和我国高速公路服务区服务品质概况

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1.1 世界主要地区概况 本文来自织梦

美国服务区基本设施完善，环境整洁，管理规范。服务区内一般设有加油站、停车场、旅馆、餐饮中心等基本配套设施和小型超市，在较大的服务区设有连锁品牌快餐店，其灵活设计和快速响应可以良好地满足人和车的各种需求。

欧洲服务区设计合理，服务用心，功能设置完善，自动化程度高，注重以人为本，服务细致周到，注重经济效益，兼顾社会效益。欧洲服务区主要包含停车区、休息区、车辆维修区、加油区、活动休闲广场等，以满足不同乘客需求，其设计兼具经济合理和功能完善的优点[1]。 织梦好，好织梦

日本服务区是人性化、多样化、精细化和标准化的高度集成统一。日本高速公路密度居世界之首。日本高速公路服务区设施功能齐全，包括停车场、卫生间、餐饮区、加油站、信息咨询中心以及其他区域。其中，停车场良好地规划出大型车位、小型车位、拖车位和残障人士车位；卫生间干净整洁，男、女数量比例适中；饮食店和零售店众多，且每个服务区都会推出代表性的特色美食和土特产品；其他区域会设置授乳室、吸烟区、宠物休息区、传真复印区、手机充电区，以及根据不同地区特点建造的温泉、浴场、小型游乐场所等设施。日本高速公路服务区不仅能够周密细致地满足道路使用者的服务需求，还能够充分考虑环境协调性，实现自然景观和人工建筑的和谐统一。

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1.2 我国概况

随着我国高速公路网的形成和日趋完善，服务区的地位和作用愈发突出。目前，我国高速公路服务区在建设、运营管理、服务水平等方面均取得了较大的进步，能够满足高速公路服务的基本需求，但也存在服务水平不高、服务品质有待提升和拓展的问题。 织梦内容管理系统

在建设方面，到2014年底，我国高速公路服务区的数量已达2000对，服务区的间距一般在50～60km，并且一些地方在服务区之间建设了一批停车区，服务区间距基本达到欧美发达国家的建设水平；在运营管理方面，我国服务区管理模式主要有自管、承包租赁、企业化运行等方式，绝大多数服务区的加油站、餐饮零售中心均采用了“承包”或“租赁”等经营方式，停车场、卫生间等公共设施则完全由高速公路管理部门承担日常维护工作，免费供司乘人员使用[2]；在服务方面，我国高速公路服务区基本能够满足司乘人员和车辆的基本需求，如司乘人员的生理需要、安全行车需求、车辆加油需求、车辆维修保养需求、应急需求等，部分服务区还探索提供了多样化的服务，如提供特产售卖、休闲娱乐、长途客运接驳、旅游信息咨询等服务内容；此外，为提高服务区服务质量，交通运输部于2014年9月发布了《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发[2014]198号），并于2015年开展了全国高速公路服务区文明服务创建工作，共评选出全国百佳示范服务区100对、优秀服务区400对，使我国服务区的整体面貌有了很大改善。 织梦内容管理系统

根据我国高速公路服务区的发展现状，总结出以下特点和问题：1、服务区硬件建设水平基本达到欧美发达国家建设水平，但仍存在重建设、轻管理、轻服务的现象；2、服务区能够满足群众的基本需求，但在服务的人性化、信息化、精细化、多样化等方面仍待拓展；3、服务区服务内容较局限，服务区产业有待进一步开发。

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2 我国服务区服务品质方面存在的主要问题

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2.1 “可持续发展”停留表面，节能和环保效果不突出 copyright dedecms

近年来，我国高速公路服务区在设计建设过程中已逐步开始考虑生态管理、环境保护和可持续发展问题[3]，倡导建造“绿色服务区”，强调“节能”、“节地”、“节水”、“节材”的理念，但始终难以彻底走出“先污染、再治理”的模式，可持续发展、资源节约和环境保护的成果并不显着。随着服务区经营年限的增加，噪音污染、垃圾污染、污水处理不当等问题日益显现。在服务区建筑节能方面，仅体现在灯具使用上，建筑立面种植极少；绿色能源利用方面，太阳能资源整体利用率低，仅体现在为餐饮、住宿提供热水的太阳能热水系统，而地热资源利用率几乎为零；污水处理和利用方面，生活污水处理设备陈旧，处理能力差，对周边环境污染严重。 本文来自织梦

2.2 信息服务不完善。公众宣传不广泛 织梦好，好织梦

我国高速公路上共有2000余对服务区，数目庞大。部分文明示范服务区设有信息中心或情报站，协助公众获得沿途车流信息，然而总体而言，并没有形成信息的联网化和规模化。目前尚没有一个能够全面系统地介绍高速公路服务区的网站平台，来为公众提供快速了解各个服务区基本设施、特色美食等情况的渠道，对于各服务区的地域特性或自主商业品牌也无法予以广泛宣传。

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2.3 商业价值开发不完全，供给低于出行者需求 内容来自dedecms

高速公路服务区蕴含巨大的市场需求，如若经营得当，会带来良好的经济效益，推动当地经济发展，提供大量就业岗位。目前虽然我国个别省份服务区推出了特色品牌或特色经营项目的品牌化经营方式，但是从全国范围来讲是远远不够的。相比日本和西方国家，我国服务区经营项目种类贫乏，特点模糊，定价混乱，商品的供给鲜少从出行者需求的角度考虑，没有将服务区产业发展成一个完整的体系。 copyright dedecms

2.4 基础设施基本完善，但人性化服务不到位 织梦内容管理系统

我国服务区一般包括停车场、卫生间、加油站和餐厅等基础设施，部分示范服务区和优秀服务区包含母婴室、信息咨询台、无障碍通道等人性化设施，并兼顾景观效应。然而从设施使用情况来看，停车场、卫生间等场所拥挤程度较高，服务区整体卫生情况较差，服务区物价水平高，在重要节假日、“黄金周”等特殊时段，服务区服务能力不足的问题则尤为突出。同时，尽管目前我国大部分服务区均提出“规范管理、文明服务”的口号，但落到实地的服务水平始终同公众期望有所差距。总之，目前我国普遍存在服务区硬件设施达标率高，但由于服务区工作人员服务意识和卫生概念的欠缺，导致服务区在长期投入使用后出现服务品质大幅下滑的问题。

2.5 服务管理制度不统一，缺乏完整的标准体系保障

由于我国各省高速公路在管理体制、经济发展水平和经营理念上的差异，各地服务区在经营管理模式上各有千秋。目前，我国服务区大致可分为由高速公路集团公司自主经营、对外全部承包和部分自主经营三种模式。由于没有统一的制度约束，很多服务区只注重商业效益，忽视服务管理，工作人员肆意而为，做事想当然，缺乏规范性。因此，从行业层面上看，不统一的服务管理制度、不健全的服务区标准体系以及欠缺力度的相关规范推行，都直接导致我国服务区服务品质存在良莠不齐的问题。

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3 提升服务品质的措施及建议 织梦好，好织梦

3.1 构筑“零废弃”服务区，满足可持续发展需求

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《中共中央国务院关于加快推进生态文明建设的意见》中指出，经济社会发展要坚持绿色发展、循环发展、低碳发展。服务区作为高速公路上的休息节点，是产生废弃物的主要场所。建议以建立服务区污染物源头治理的理念为依据，从控源减排、循环再生的角度构筑“零废弃”服务区，实现服务区垃圾的零填埋、零焚烧，通过多种生态环保设计方式，最大程度降低废弃物量，真正回归自然及生产的循环。以“可持续发展”理念为依据，建立服务区内部资源的闭合使用回路，如应用以资源回收为导向的污水源分离技术，从源头回收如厕污水中的肥料资源，同时实现源头减排，降低污水处理设施末端治理的负荷；建设中水回用设施，实现中水冲厕、绿化养护全循环利用，最大限度减少污水外排对周边生态环境的影响；应用生态粒子垃圾处理技术对服务区的生活垃圾进行处理，将有机垃圾热解为灰渣用作绿化养护用肥，实现服务区生活垃圾减量化、资源化，避免生活垃圾外运及填埋所产生的环境问题。通过上述污水与垃圾无害化、减量化、资源化技术与装备的应用，打造“零废弃”服务区，实现服务区废弃资源的循环再生。 织梦内容管理系统

3.2 创建“互联网+”服务区，满足公众信息需求 织梦好，好织梦

为满足出行者不断提升的对于高速公路相关信息的需求，促进信息技术与公路交通的协调发展，为高速公路精细化管理及出行高品质服务提供保障，建议在现有单个服务区信息中心的基础上，创建“互联网+”服务区，打造服务区大网络平台。平台上提供国内不同区域（路段）所有服务区的基础设施及特色服务，并注意实时更新。通过“停车场”、“加油站”、“美食”、“住宿”、“信息”、“服务”等模块，详细介绍服务区的停车位数目、加油充电储备、地域特色美食、路况最新信息，以及其他各种服务保障。利用网络效应和公众评价，以“美食”或“住宿”为主线，打造“寻找美食”或“体验住宿”的服务区之旅，在宣传服务区的同时，促进各个服务区的服务品质的提升。 织梦好，好织梦

3.3 打造服务区经济，同时满足公众消费需求和建管单位经济效益提升需求

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为适应公众出行需求新变化，增加公众出行服务体验的多样性，建议增加服务区服务载体，扩大服务范围，将高速公路“过路经济”做强，打造服务区经济，鼓励旅客在途消费，活跃区域经济，带动所在区域的经济发展，促进高速公路车流量的增多，推动高速公路主营业务的发展。建议注重品牌效应，遵从地域差异销售当地特产、纪念品等，力推服务区“独此一份”的特色品牌，提升整体品牌形象，放大商业价值。将服务区作为城市功能的延伸，将服务区的发展融入在当地经济发展布局当中，使高速服务区转型为经济服务区。 copyright dedecms

3.4 建设温馨驿站，满足公众人性化需求

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高速公路服务区是确保出行人员在经过长途跋涉、身心疲惫的情况下，得以休憩放松的场所。为了推进服务区建设，更广泛的服务群众和社会，给出行者提供更加便捷、高效、优质的服务，建议从硬、软两个方面全力打造高速公路温馨驿站。硬件方面，建议从注重服务区内部空间设计出发，依据当地环境特色，融合美学和心理学，合理布设加油加电站、停车场、餐饮商业中心、洗浴住宿中心、便利服务中心（高速路况信息查询、自动取款机、传真、手机充电、育婴室、旅游咨询、无障碍设施），以及紧急救助站（提供应急指挥、救灾物资、临时避难场所）等功能区，营造如家庭般温暖协调的良好氛围。软件方面，建议加大日常管理、运营和监督力度，促进服务区管理更加人性化、规范化。加强对服务区工作人员服务意识和卫生意识的培养，视服务区为“家”，以出行者为“家人”，使公众真正感受到“所经之处整洁清新、所花之费合理安心、所食之物安全放心”。

3.5 加大政府政策引导，为具体工作提供抓手

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为了强化服务区的优质服务，建议以政府引导作为基本保障，给服务区从业人员提供具体指导和抓手。建立实用的绿色服务区标准体系，发布实施有助于绿色服务区建设、服务区服务品质评估、服务区污水再生利用、服务区人员工作流程等方面的行业标准，实现服务区管理的标准化、规范化和精细化。

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【参考文献】 copyright dedecms

[1]葛灵志，宋胜利.高速公路服务区功能完善及拓展研究[J]交通标准化，2014，42（22）：28-32.

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[2]刘东，段晨，信红喜.我国高速公路服务区现状和未来发展建议[J].交通标准化，2008（10）：23-27.

[3]陈文芳.高速公路服务区的可持续发展与生态管理[J].现代经济信息，2013（08）：20.

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