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[摘要]按照党的十九大和中央经济工作会议精神，人民银行营口中支落实“放管服”工作要求，坚持提高服务效率与防范风险并重的思路，综合施策，着力打造“办事高效型”、“务实担当型”、“作风清正型”营业网点服务窗口，取得了一定成效。基层人民银行营业网点窗口服务质效是体现央行公共服务能力的最直接方式，加强对窗口工作人员的管理是提升服务质效的源头工作。要加强思想教育和引导，树立勤奋敬业、务实担当的服务理念，锻炼提升沟通应答能力和见微知著能力，树立文明专业的央行形象。 本文来自织梦

　　（中经评论·北京）按照党的十九大和中央经济工作会议精神，人民银行营口中支落实“放管服”工作要求，坚持提高服务效率与防范风险并重的思路，综合施策，着力打造“办事高效型”、“务实担当型”、“作风清正型”营业网点服务窗口，取得了一定成效。
　　
　　一、主要做法及成效
　　
　　（一）健全三项机制，打造“办事高效型”窗口。一是健全业务受理机制。确定窗口服务依法依规、服务优质、银行满意、党员示范的五项基本原则，实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制四项基础制度。依据人民银行指导意见，不断增加服务项目，根据银行机构需求，全面启用中央银行会计核算数据集中系统的资金归集管理、联网取现、电票再贴现办理等功能，综合前置子系统上线率85%。二是建立业务通联机制。建立部门业务主讲人制，轮流解读制度规定及新业务新问题，提升专业履职能力；建立金融机构支付业务信息报告制和部门负责人联席会议制，通过简报、微信群即时发布可共享信息，不定期组织银行机构召开会议，聚焦共性问题，交流先进经验。三是实施“订单式”培训机制。坚持问题导向，根据银行机构需求制定培训计划，对新业务和普遍问题全面培训，对差错高发银行及新设银行定点培训，对风险隐患问题第一时间在线培训。开展培训效果跟踪测评，定位指导和监管重点。编发金融机构业务办理“一本通”，涵盖19类业务、9个案例分析。 dedecms.com
　　
　　（二）加强业务监测和风险管理，打造“务实担当型”窗口。一是致力业务监测和问题整改。区分重点机构，每周重点监测支付系统查询查复、申请应答率、超时率等指标，每日监测同城票据交换业务差错，做到问题早发现早处置。对较严重问题采取约谈、通报、现场核查、限制新设机构系统加入等措施督促整改。二是开展ACS业务指标考核。根据人民银行总行指导意见，确立了4大项32小项主要考核指标，实行核算差错定期通报和资金头寸每日跟踪，及时督促资金头寸不足的银行机构筹措资金。三是注重支付风险提示。派出技术运维人员按季及节假日前，对支付系统直参机构现场巡检，帮助排除系统风险隐患，定期下发巡检报告和风险提示。
　　
　　（三）强化以人为本的监督管理，打造“作风清正型”窗口。一是强化制度约束。制定实施《支付清算营业窗口服务工作管理办法》《支付清算营业窗口服务礼仪规范》《新设机构支付系统准入管理实施细则》等工作制度，使业务操作流程透明，责任明晰，并在制度的框架内运行。二是强化廉洁自律。定期开展岗位廉政风险排查，加强对要害岗位人员廉洁从政纪律和规矩的警示教育，公开窗口服务标准、岗位职责和监督方式，设立党员示范岗，持续开展“我服务，我承诺，我奉献”主题活动。三是接受多方监督。主动接受行内纪检监察、文明单位创建及市政府软环境建设等部门的监督检查，在办公场所醒目位置公布办事程序、办理时限等服务承诺，设立服务监督电话、意见箱和满意度调查问卷，接受服务对象和社会监督。通过加强监督管理，有效杜绝了违章办事、以权谋私等行为以及“慵懒散慢”等不良现象。 织梦内容管理系统
　　
　　二、工作启示及建议
　　
　　（一）深化素质教育，培养一流的服务队伍。基层人民银行营业网点窗口服务质效是体现央行公共服务能力的最直接方式，加强对窗口工作人员的管理是提升服务质效的源头工作。首先要加强思想教育和引导，把思想认识从单纯办理一般性业务转变到高质效做好金融服务上来，树立勤奋敬业、务实担当的服务理念，窗口负责人要成为管理和指导窗口业务的行家里手，一般干部职工要掌握业务办理的基本原理和规律，保障人员要熟悉工作运行基本情况，实现全员真正“懂业务”。其次，要锻炼提升沟通应答能力和见微知著能力，善于在服务中把握关键环节，抓住要害问题，有针对性地进行业务指导和监督，帮助金融机构解难题、防风险，树立文明专业的央行形象。
　　
　　（二）明确职责任务，形成一流的服务合力。窗口服务的工作模式决定了其高效运作重在分工，贵在自觉，补在合力。实际工作中，尽管岗位职责已明确，但对启发工作人员自觉性和提升协同配合力的工作还需加强力度。应结合业务新发展及时完善工作责任制，将责任落实到人、到岗，分解细化每一项业务，定任务、定标准、定办理时限、定办理准则，同时，权力到人，做到职、权、责相统一，确保事事有人分管、时时有人办事，处处有章可循。要协调好前台一线窗口服务与后台管理岗位之间的配合，使各岗位间既有分工又有联系，杜绝推诿扯皮、流程梗阻等现象，确保服务窗口整体办事能力高效。结合窗口工作实践，推行业绩评价机制，把评价结果与年度考核及评先评优相联系，强化工作人员的责任感和危机感，激发自觉性和持久性。

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　　（三）创新服务方式，争创一流的服务实效。以强化制度执行为导向，实行“规范办”，健全规范服务标准，完善各项服务管理制度和服务质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束。规范服务设施配置，窗口服务环境做到设施齐全，美观舒适，标识清晰。根据服务对象需求实行“主动办”，针对新规定、新业务，主动做好制度解读、流程操作培训和风险提示，对于复杂问题，主动联系沟通，上门了解情况，研究解决措施。符合办理条件的实行“立即办”，即办业务必须做到立即受理，一次性办结，探索提供预约服务，提高服务时效性。对违规及苗头性问题研究“怎么办”，坚持实事求是和管服并重原则，实行惩戒与教育、监督检查与保障服务相结合的方法，做到有错必究。