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内容提要 本文运用“需求一供给”分析框架研究当前中国“互联网+”养老服务发展中的问题，包括供给侧的供需匹配度不高、供方明确度不高、设备可靠性不强问题与需求侧的老人参与度不高、购买力不强、消费不主动问题。在深入分析原因的基础上，提出“政府建库、社会运营、政社合作、供需双革”的基本思路，建议在供给侧强化供需匹配、明确供给主体、鼓励企业创新，在需求侧重建社会信任、针对老人赋能、促进老人消费。

关键词 “互联网+”养老服务 供给侧需求侧 本文来自织梦

一、引言

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“互联网+”养老服务是以养老服务供需大数据为基础，以互联网为媒介，以智能设备为支撑，以线下服务为依托，实现养老服务供需平衡、供需匹配、供需对接的服务。

2007年以来，中国苏州等地区通过发展“互联网+”养老服务，在一定程度上解决了养老服务供需不平衡、不匹配、不对接的问题。在2015年3月李克强总理提出“互联网+”行动计划之后，政府、企业、社会组织乃至理论界更对通过“互联网+”养老服务解决中国养老服务供需矛盾寄予厚望。一系列支持政策随之出台，各地在养老服务需求数据库与养老服务信息平台建设等方面，取得了长足进展。

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总体上看，中国“互联网+”养老服务发展程度不高，但前景良好（孙文灿，2015；于潇和孙悦，2017；郭丽娜、郝勇和吴瑞君，2016）。同时，在供需双侧都还存在一系列问题，供给侧的问题主要表现在供给主体（邹俊，2015）、供给内容（郭丽娜、郝勇和吴瑞君，2016）、供给方式（郭丽娜、郝勇和吴瑞君，2016）等方面，需求侧的问题主要存在于“银色数字鸿沟”（于潇和孙悦，2017）与消费群体培育（王琼，2016；孔伟艳，2017）方面。针对供给侧问题，有分别以政府（王向南，2016）、社区（汪波，2016；童星，2015；李志明，2016）和养老机构（郭丽娜、郝勇和吴瑞君，2016）为载体的养老服务供给侧结构性改革三套方案。

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笔者试图在“需求一供给”分析框架下，研究中国“互联网+”养老服务的供需关系及当前矛盾，进而提出供需双侧结构性改革的基本思路与对策措施。其中，“互联网+”养老服务的供需关系涉及老年人、养老服务供需数据库与信息平台建设者、养老服务平台运营者、养老服务供应者四方（图1）。首先，老年人要向养老服务的供应者直接或间接地表达需求。“互联网+”养老服务通过采集需求、输入需求、分配需求的过程，使养老服务供应者准确把握老年人需求，从而输出与之匹配的养老服务。其次，养老服务信息平台建设者就是互联网建设者。养老服务供需数据库建设者采集老年人需求信息的过程就是老年人表达需求的过程，其采集养老服务供给信息的过程就是养老服务供应者表达供给的过程。再次，养老服务平台运营者采集需求或者接受养老服务供需数据库建设者输入需求，并向养老服务供应者分配需求。最后，养老服务供应者向老年人输出养老服务。从组织形式的维度，互联网建设者（平台建设者）可分为政府、事业单位、社会组织和企业四种，供需数据库建设者与平台运营者也可分为这四种，养老服务供应者则有事业单位、社会组织、企业、志愿者等形式。从养老方式的维度，养老服务可分为居家养老、社区养老和机构养老三种。于是，“互联网+”养老服务可分为4×3共12种理论模式，并有相应的典型案例（表1）。

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二、“互联网+”养老服务的供需双侧问题

当前中国“互联网+”养老服务发展中存在的主要问题是，“互联网+”养老服务供给与老年人养老服务需求之间存在结构性矛盾，“互联网+”养老服务的有效需求群体尚未培育成熟。

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（一）“互联网+”养老服务供给侧的主要问题 织梦内容管理系统

1.供需匹配度不高

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养老服务供应者的供给内容同老年人需求之间存在结构性矛盾。从供给侧看，通过信息平台分配需求、实现与老年人对接的养老服务供应者主要提供紧急救援、日常照料等服务；能够实现供需直接对接的购物式网络运营平台比较少，而且以产品而不是服务为主，有的虽有服务，但多是机构养老、养老旅游之类的服务。从需求侧看，老年人对通过网络获取医疗服务的需求很大，中高收入老年人的需求已经扩展到专业化的医护服务与精神服务。北京老年人网络养老服务需求意愿调查显示，针对“您希望通过互联网获取下列哪项养老服务”这一问题，有78.9％的被调查者选择医疗康复服务，远高于其他三项服务（吕学静和丁一，2013）。由此可见养老服务供需的不匹配状况。 织梦好，好织梦

2.供方明确度不高 织梦好，好织梦

除了养老服务供应者与老年人直接对接的情形外，无论是两者之间加入数据库和平台建设者与平台运营者的情形，还是仅加入平台运营者的情形，家庭或老人都无法直接接触供应商，老人对他们呼叫热线之后将会得到哪些供应商提供的什么质量的服务并不明确。而一些脏、累、贱的服务项目可能面临供应商推托服务、暂时缺失或需要经常更换等情况，又影响到用户对“互联网+”养老服务的可靠性评价。在杭州做法中，平台只负责接通，由用户与供应商议价，一个区只有两个服务供应商，可能使买方在议价中处于弱势地位，导致买方不愿买、卖方不愿卖。 本文来自织梦

3.设备可靠性不强

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智能设备是老年人需求采集的重要支撑，智能设备的可靠性决定了老年人需求数据的准确性。笔者在调查中了解到，现有的智能设备在可靠性上不够理想。一些健康监测可穿戴设备，如智能腕表等，由其工作原理决定，测量心率、血压不够准确，需要定期调整，如果不调整，就会越来越不准确。由于智能设备可靠性不强，医疗卫生机构作为老年健康服务的供应者，不能准确把握老年人的健康服务需求，也就不能根据测量结果所揭示的健康指标异常变化，及早发现病灶并提前干预。笔者在杭州市社会福利中心调查时看到，与中心合作开展试点的企业提供的智能机器人功能相对简单，只具备简单的离床感应、吃药提示、跳舞等功能，目前迫切需要的抱起等功能尚未开发出来。 本文来自织梦

（二）“互联网+”养老服务需求侧的主要问题 dedecms.com

1.老人参与度不高

作为“互联网+”养老服务基础的老年人需求大数据库尚未完全建立，老年人入网率不高，参与面不宽，打击了数据库和平台建设者拓展“互联网+”养老服务的积极性，以致“互联网+”养老服务在中国不少地区已有试点，但尚未大面积推广。而且，有限的老年人基础信息数据被地区之间、部门之间、机构之间分割，形成信息孤岛，造成了重复建设、资源浪费，从根本上影响了供需匹配和对接。现有的老年人信息被民政、卫健、公安等部门掌握，有的被不同的社会组织或企业掌握，尚未实现全面互联互通。 dedecms.com

2.老人购买力不强

老年人尤其是失能失智老人，对健康管理、紧急救援、日常照料、精神慰藉等“互联网+”养老服务十分需要。但受到购买力限制，一些经济困难老人的“需要”（desire）不能成为“需求”（demand）。2016年，全国企业退休人员人均基本养老金为2362元/月，城乡居民人均基础养老金为105元/月。按照服务价格30元/小时计算，企业退休人员仅能购买79个小时的服务，况且，他们不可能将全部养老金用于购买养老服务。对于农村居民，自费购买“互联网+”养老服务更是奢望。 dedecms.com

3.老人消费不主动

老年人的消费观念相对陈旧，很少主动购买“互联网+”养老服务。一是老年人受崇尚节俭和为子女着想等传统文化影响较大，这些因素抑制了老年人的居家养老服务需求（王琼，2016）。二是老年人受传统消费观念和习惯影响，愿意付费购买有形的商品，却认为购买无形的服务“不值”。三是一些老年人及其家庭认为，“互联网+”养老服务应由政府买单，因而只接受低费或免费的养老服务，不接受自费养老服务。四是一些老年人不能接受互联网支付方式，也在一定程度上阻碍了“互联网+”养老服务的推广。

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三、“互联网+”养老服务供需双侧问题的原因

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“互联网+”养老服务的供需双侧问题，来自于“互联网+”养老服务的供需双侧。

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（一）“互联网+”养老服务供给侧问题的主要原因

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1.供需双方信息错配

“互联网+”养老服务的供应者与使用者信息不对称，设计者与使用者信息错配。其一，无论老年人需求数据库建设者，还是养老服务平台运营者，抑或养老服务供应者，都缺乏主动了解最终用户即老年人需求的意识。部分数据库和平台建设者与平台运营者出于保护用户隐私或商业秘密等考虑，避免养老服务供应者与老年人直接接触，又在客观上限制了养老服务供应者了解老年人需求，以致供应者对当地所需要的供应者数量、资金和服务知之较少。其二，设计者以年轻人为主，但用年轻人的观念为老年人设计服务，本身就会造成供需不匹配问题。这一问题又难以避免，因为“互联网+”是现代科学技术的集成，老年人与年轻人的知识结构和学习能力的差别，客观上决定了“互联网+”养老服务设计者以年轻人为主。 织梦好，好织梦

2.合作共赢机制缺失 织梦好，好织梦

老年人需求数据库和平台建设者、养老服务信息平台、养老服务供应者与老年人合作共赢的长效机制尚未建立。其一，一些养老服务信息平台同养老服务供应者的关系还比较松散，有的供应商虽然在养老服务信息平台登记有供应信息，但由于多数老年人支付能力低，供应商只能得到薄利甚至无利可图，还要忍受个别老年人的脾气，以致爱心失灵，并无较大的动力长期提供低费的养老服务，导致了供方稳定性不强的问题。其二，新兴的购物式网络运营平台具有良好的交互界面，有利于供需双方直接对接，但有些技术尚待突破，盈利模式需要探索，在这种情况下，供方明确度不高的问题短时间内难以从根本上解决。其三，一些地级市的养老服务供需数据库、养老服务信息平台碎片化，热线之间尚未建立起明确的联动转接机制，养老服务供应商仅经过政府采购程序由一两家承担，这就导致买方市场难以形成，老人尤其是政府托底保障之外的老人对服务价格不满意。

3.企业政府动力不足

企业创新的动力与政府监管的动力双重不足。老年人智能设备的准确度不高，客观上是因为有关智能设备尤其是可穿戴设备的工作原理限制了其准确度。主观上是因为企业方面缺乏技术创新的动力和能力，模仿较多，原创较少；政府方面对老年产品用品尤其是智能设备的技术标准不严格，技术监管不到位，专利保护不充分，激励机制不健全。 本文来自织梦

（二）“互联网+”养老服务需求侧问题的主要原因 内容来自dedecms

1.社会信任缺失

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老年人对“互联网+”养老服务参与度不高的一个重要原因，就是老年人及其家庭对老年人需求数据库的建设者缺少信任，不愿意将个人信息入网或者在家中安装摄像头，这在老年人需求数据库建设者是社会组织或企业的情形中较为明显。郑州上街区安泰居家养老服务信息中心到超市做宣传时，经常遇到老年人对“互联网+”养老服务认识不足，以为是诈骗犯罪，给民政局打电话求证的情况。由于在家瑞安装摄像头暴露个人隐私，自理老人及子女大多不能接受，也导致了老年人对互联网、物联网工具运用不充分，互联网帮助子女远程了解父母身体健康状况的作用得不到发挥。 织梦好，好织梦

2.收入来源匮乏 内容来自dedecms

老年人的购买力是由其收入决定的，老年人的收入来源包括养老金、子女回馈、政府转移支付和自身收入。如前所述，中国老人的养老金收入比较低。子女回馈受制于子女的孝心与孝力，在爱心下移，孝文化衰落，子代在购房、婚嫁、育儿等方面刚性支出巨大的情况下，不少子女还在“啃老”，遑论回馈父母。城乡居民最低生活保障、特困人员救助供养等政府转移支付只提供给符合条件的老年人，而且在不同地区、不同个体之间存在较大的差异。“夹心层”老人可能只因为比相关条件稍好一点，就享受不到上述转移支付。从各地“互联网+”养老的做法看，政府对需方的补贴可以分为通信补贴与服务补贴两类。通信补贴如威海市标准为每名老人10元/月，杭州市标准为每名老人20元/月，以通话时长形式发放。服务补贴如北京市政府为经济困难的高龄和失能老年人发放养老助残卡，补贴标准为每人500元/月，对“夹心层”老人则无此政策。高龄老人无劳动能力，低龄老人虽有一定的劳动能力，但由于年龄歧视也很难就业，因而自身收入渠道也很狭窄。以上几种来源总起来比较匮乏，以致对一些失能老人，这种“互联网+”养老服务的可获得性仍然比较低。 本文来自织梦

3.社会共识不够 内容来自dedecms

老年人很少主动购买“互联网+”养老服务，主要是因为老年人中间尚未普遍形成消费服务并支付报酬以及“政府保基本”的共识。在养老领域，政府责任仅在于提供基本公共养老服务，包括对基本人群的基本服务项目。现实情况却是，需方和供方都存在“等”“靠”“要”的思想：老年人希望得到政府资助，免费或低费享受“互联网+”养老服务；养老服务供应者希望政府加大购买服务力度，形成长效机制。

四、推动“互联网+”养老服务供需双侧改革的对策建议 copyright dedecms

结合对“互联网+”养老服务供需双侧的主要问题及其原因的分析，今后发展“互联网+”养老服务，应当坚持“政府建库、社会运营、政社合作、供需双革”的基本思路，并采取一系列针对性较强的对策措施。目前的养老服务供需数据库存在重复建设、条块分割和信息孤岛问题，只有将政府而且是高层级的政府作为养老服务供需大数据库建设者与互联网建设者，才能更好地在不同地区、部门和机构之间整合养老服务供需大数据，在充分保护老年人基本信息的基础上，适当对作为养老服务信息平台运营者和养老服务供应者的社会力量开放数据，促进供需匹配，加快供需对接。 织梦好，好织梦

（一）推动“互联网+”养老服务供给侧结构性改革

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1.强化供需匹配，按需提供服务 内容来自dedecms

其一，政府要充分利用大数据、云计算、物联网、移动互联网等技术，通过主动调查、挖掘大数据等方式，广泛了解并精细化分析老年人的养老服务需求，建设并动态更新老年人需求大数据库，同时作为投资主体建设互联网即养老服务信息平台。其二，要鼓励老年人通过线上线下提出建议等方式，主动表达养老服务需求。其三，政府可以委托社会组织或者企业运营养老服务信息平台，平台的运营者要充分发挥其连通供需双方的作用，引导服务供应者按照老年人需求提供服务。其四，服务供应者要主动将部分知识结构较新的老年人吸收为“互联网+”养老服务的设计者。针对老年人多元化、多层次、多类型的需求，运用020的养老服务信息平台，提供医疗康复服务、紧急呼叫、生活照料、家政服务、物品代购、服务缴费等服务。其五，设备生产者要根据老年人需求以及数据库建设者采集老年人需求的需求，个性化定制和生产实用性较强的老年智能设备。

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2.明确供给主体，建立协作机制 织梦好，好织梦

其一，政府要通过主动发布需求信息等方式，采集养老服务供应者信息，建设并动态更新养老服务供给大数据库。其二，建立数据库与平台建设者、平台运营者与服务供应者的合作共赢机制。政府将养老服务供需大数据库与养老服务信息平台交由社会组织运营，根据供需双方需要与隐私保护要求对平台运营者与服务供应者开放数据接口，使之能够按照一定权限查询需求信息并对接服务。信息平台运营者可以借鉴淘宝B2C模式，建立老年人家庭与养老服务供应者的即时沟通平台，提高供应者的养老服务对老年人的明确度与可得性，缩短供需对接时间，以线上服务营销带动线下服务提供。养老服务供应者可以是驻社区的单位，也可以是提供养老、医疗等服务的机构，还可以是公益社会组织、志愿者、义工等。养老集团、医疗集团等可以混业经营，直接运营养老服务信息平台并提供服务。无论数据库与信息平台建设、养老服务信息平台运营，还是养老服务供应，都要在补齐农村信息化建设和养老服务设施、设备、人员短板的基础上，全面提升城乡社区“互联网+”养老的线上线下服务能力。其三，引入市场竞争机制。引导众多的养老服务供应者有序竞争，由市场决定服务价格，由老年人根据需求自主选择满意的价格和服务。其四，建立健全资金保障与服务监督机制。政府要结合智慧城市建设，整合信息化建设与养老服务资金，为数据库建设与平台建设及运营提供资金保障。通过运营者电话回访、老年人客户端评分等形式，建立养老服务供应者的服务质量保障机制，据此建立对供应者优先、正常、靠后分配需求直至退出数据库的机制。

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3.鼓励企业创新，加强政府监管 本文来自织梦

智能设备是采集老年人需求的重要工具，只有加快发展智能设备，提高网络信息、远程监控等技术水平，才能为“互联网+”养老服务提供坚实的硬件基础和技术支持。其一，政府要加强产业指导、技术监管、专利保护与经济激励。要以老年人需求数据库为基础，制定智能设备需求目录与生产指南；要制定智能设备生产技术标准，加强技术监管；要研究制定保护知识产权和创新的法律，出台有利于创新的政策，营造有利于创新的环境；要通过经济手段激励企业和科技人员创新，对智能设备创新企业以及系统管理、终端应用等软件的开发企业，通过以奖代补、政府购买等形式予以支持，要对从事关键技术研究与智能设备研发并卓有成效的科技人员，在收人分配与科技奖励上予以倾斜。其二，智能设备生产企业要坚持需求导向，加快技术创新，研发生产具有较强安全性、可靠性、实用性、易学性的智能设备。针对老年人的健康管理问题，开发可靠性强的健康监测设备；针对老人遇到突发事件后的急救问题，推广SOS呼叫跌倒与报警设备；针对老人认知能力和记忆能力退化、容易走失的问题，发展防走失手表、手环等可穿戴设备；针对独居老人、空巢老人的居家安全问题，推广互联网监控摄像机与“居家宝”等终端；针对居家老人的生活照料问题，研发简单易学的智能居家照护设备；针对养老护理员供不应求的问题，开发具有送餐、聊天、抱起等功能的智能机器人。 织梦好，好织梦

（二）推动“互联网+”养老服务需求侧结构性改革 本文来自织梦

1.重建社会信任，吸引老人入网 内容来自dedecms

其一，由政府出面建设并保护养老服务需求大数据库与养老服务信息平台，有利于运用政府公信力，提高老年人人网率。建议明确老年人及其家庭隐私的查询权限与范围；通过发布公告，动员楼栋长、村民组长人户调查等方式，向老年人宣讲“互联网+”养老服务及其可靠性与便利性；借助便捷的线上互动与优质的线下服务，在老年人中树立良好口碑，通过实际行动与现身说法使老年人认识到“互联网+”养老服务的可靠性与便利性。这样才能重建社会信任，使老年人愿意将其家庭收入状况、身体状况、子女情况等核心信息入库，并积极表达养老服务需求，从而提高老年人需求大数据库的覆盖面和数据量。其二，要通过授权使用、合作推广等多种方式，同运营养老服务信息平台的社会组织合作，开放数据使用，确保不同信息网络间的互联互通，真正形成有生命力、市场化的020平台，发挥大数据的真正价值。为适应老人的多样化与候鸟式需求，建议借鉴山东威海建设市级层面养老服务供需大数据库和养老服务信息平台的经验，先在各地区市级层面统一养老服务信息平台，再在省级层面统一，最后在全国统一。养老服务信息平台要通过微信、网上商城、触摸查询一体机等形式，加大宣传力度，有效推广各项养老服务，通过为入网老人提供24小时全天候、全方位、全过程的服务，吸引更多老人入网。 dedecms.com

2.扩大资助范围，针对老人赋能

其一，依据经济增长率与CPI增长率，建立基本养老金调整机制，动态调整城镇职工与城乡居民基本养老金待遇。其二，建立个人所得税综合扣除制度，减轻老人子女的负担，同时宣传孝文化，提高子女回馈。其三，针对“夹心层”老人，按照个人申请、乡镇人民政府（街道办事处）审核、县级人民政府民政部门审批等程序，比照城乡居民最低生活保障、特困人员救助供养标准，按一定折扣给予补助。统筹整合高龄津贴、护理补贴、服务补贴等老年人补贴项目。参照各地“互联网+”养老服务的做法，逐步将通信补贴覆盖所有入网老人，财政收入较高的地区，可以对每位老人按照10—20元/月的标准发放。探索建立长期护理保险制度，完善长期护理补贴制度。对经济困难的高龄和失能老年人，发放长期护理补贴；对“夹心层”老人，酌情发放长期护理补贴。其四，加强农村一二三产业协调联动，发展县域经济，由政府购买公益岗位优先提供给经济困难、就业困难、有劳动能力的低龄老人，消除部分用人单位对低龄老人的就业歧视，从而增加低龄老人的就业机会。

3.形成社会共识，促进老人消费

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其一，逐步建立并动态调整基本公共养老服务对象与项目清单。重新研究基本公共养老服务的内涵、内容与对象，明确政府支出责任与补贴对象，既不逃避政府的基本养老服务托底责任，也不给老年人超出财政支付能力的预期。在此基础上，使“互联网+”养老服务的供需双方形成共识：政府的责任仅在于保证基本人群的基本养老服务。其二，转变老人消费观念。引导老年人树立主动消费养老服务的观念。在发展养老服务业的同时，在全社会树立付费购买服务与使用者付费的观念。在老年大学与社区服务中心中，向老年人推广互联网支付方式。 织梦好，好织梦

参考文献： dedecms.com

1、郭丽娜、郝勇、吴瑞君：《“互联网+养老服务”：020模式的养老服务供需平台构建》，《电子政务》2016年第10期。

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2、孔伟艳：《支持“互联网+”推动养老服务发展的建议》，《中国经贸导刊》2017年第16期。 织梦内容管理系统

3、李志明：《中国养老服务“供给侧”改革思路一构建“立足社区、服务居家”的综合养老服务体系》，《学术研究》2016年第7期。 织梦内容管理系统

4、吕学静、丁一：《北京市老年人网络养老服务需求意愿及影响因素分析》，《社会保障研究》2013年第5期。

5、孙文灿：《互联网+养老未来空间无限》，《社会福利》2015年第5期。

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6、童星：《发展社区居家养老服务以应对老龄化》，《探索与争鸣》2015年第8期。

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7、汪波：《需求一供给视角下北京社区养老研究——基于朝阳区12个社区调查》，《北京社会科学》2016年第9期。 dedecms.com

8、王琼：《城市社区居家养老服务需求及其影响因素——基于全国性的城市老年人口调查数据》，《人口研究》2016年第1期。 本文来自织梦

9、王向南：《基于供给侧改革的养老服务业体系重构：一种治理的视角》，《税务与经济》2016年第4期。 本文来自织梦

10、于潇、孙悦：《“互联网+养老”：新时期养老服务模式创新发展研究》，《人口学刊》2017年第1期。 copyright dedecms

11、邹俊：《“互联网+”时代的居家养老》，《城市住宅》2015年第6期。

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