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摘要：“互联网+”背景下，企业在实施诸如O2O等商务模式时，需要考虑利用跨界等互联网思维发展服务创新。本文在前期对O2O商务模式进行基本研究后，在这一阶段主要研究制造企业服务创新的相关模型、内涵，继而探讨贴近实际的制造企业服务创新的具体实施策略，希望给企业一些启发。

关键词：体验跨界服务创新

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随着互联网的发展，企业的销售模式和商业模式不断发生变化，服务经济悄然兴起并获得发展。制造业在转型升级过程中也由“生产型制造”逐渐向“服务型制造”转变。服务型的制造的内涵是在制造业价值链的各环节，企业将产品和服务融合过程中，客户参与其中，企业为客户提供比较完善的产品服务。我国处在工业化从中级向高级转变的过程中，企业进行服务化转型。在这个过程中，企业如何有效发现客户需求，并采用创新方法开发让消费者满意的的服务系统，是制造企业在实施服务创新战略时需要面临的问题。

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一、关于Bilderbeek服务四维度模型的评述

Bilderbeek提出服务创新四维度的模型（见图1）。该模型显示了企业实施服务创新的过程。在此模型中，企业第一步是挖掘有关服务的概念，形成新的服务产品，此为维度1；第二步是依据客户特征推出合适的服务方式，与顾客建立合作，此为维度2；服务从内部开始，确立有效服务传递系统，确保组织和员工能和顾客顺利沟通，此为维度3；在以上维度基础上，需要必要的技术作为支持，此为维度4。

互联网环境下，服务创新实践不断发展。企业服务创新的范围、形态和边界都在不断变化，服务创新的四维度模型也需要在新环境下进行发展和充实。

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二、服务创新内涵阐述

在本文中，笔者在综合行业内专家和学者观念后认为服务创新的内涵包括以下几点：（1）服务创新是某个组织向市场推无形产品的一个过程，无形产品是企业进行服务创新的载体和对象。（2）服务创新需要技术和理念等智力工具的支持。（3）服务创新在实践过程中具有动态性，服务创新的模式有很多层次，在不同层次中，对服务创新所需要的工具和服务的对象也不一样。（4）服务创新产生的价值一方面评价服务创新绩效，另一方面奠定下一步服务创新的基石。综合以上内涵评述，本文认为服务创新是针对组织、员工、业务流程中的各主体，选择适当的理念、方法、技术进行实践，期望获得顾客较高的服务感知价值。 内容来自dedecms

服务创新的四个要素包括（1）服务创新主体（2）服务创新工具（3）服务创新实践（4）服务创新价值。这四个要素在实践中不断发生变化，继而产生服务创新主体的宽度、创新工具的粘度、创新实践的深度和创新价值的高度。 本文来自织梦

三、“互联网+”背景下制造企业服务创新策略 内容来自dedecms

互联网思维导向下，企业必须与时俱进，利用先进理念和科学技术在实践中具体实施服务创新策略。具体策略的实施帮助企业抓住机会，创造更多价值。制造企业服务创新策略主要有跨界合作策略、营销策略、定制化策略、合同策略和可持续发展战略。这些策略一直贯穿企业服务创新始终。 织梦好，好织梦

（一）跨界合作策略

现代社会发展迅速，单个企业依靠单打独斗很难适应环境的需要。制造企业需要有选择性的和外部企业建立合作，形成资源共享。在合作之前，企业首先要考虑和谁合作，在哪个阶段合作，以什么方式合作。一旦确定好合作时间、对象和方式后，双方都需要努力和创新经营，共享资源。 织梦好，好织梦

针对不同客户，企业采取不同的合作策略。（1）产品导向性客户。针对这一客户，企业借助外部资源比如企业服务商和经销商，由他们提供与产品销售以及产品回收以及消费者需求等信息。（2）效用导向需求型客户。企业与产品租赁企业合作，将产品使用权让渡给客户，企业主要提供维修和远程监控并且收集市场及客户信息。（3）服务导向型客户。针对这一类客户群体，企业可以选择与客户进行合作，共同实现服务价值最大化。

（二）营销策略 copyright dedecms

制造企业在实施服务创新过程中，相应的营销策略也发生变化。首先营销要贯穿服务创新全过程，不仅仅是前期；其次营销面对的是有个性需求的客户而不是有共性需求的消费者；营销的服务对象主要是满足有个性需求的服务创新而不是服务包和有形产品；营销主体不仅仅是制造企业，而是制造企业占主导的虚拟；服务创新中的营销核心是从多渠道挖掘和把握客户真实需求和收集市场和客户反馈信息，而不是一般性的知道客户需求和反馈信息；最后服务创新的营销目标是企业不仅仅是销售，还能够通过服务创新满足顾客个性化需求。 内容来自dedecms

企业服务创新的营销策略应该基于客户需求进行细分，准确定位并能掌握客户的复杂需求，通过多方协作，解决客户复杂问题。

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（三）合同策略

合同的内容显示制造企业与客户在一定时期内的责任和权利。（1）产品导向型需求客户。针对这一类客户，企业的核心任务在于和客户就产品功能和附加服务与顾客协商一致，包括企业的服务准则、服务范围、费用、产出水平和交付进行明确界定。（2）效用导向型需求客户。客户消费的目的主要是获得产品的有效功能。针对这一需求，企业在合同中要包括有关产品的租借费用、产品的有效性、产品可能故障、维修服务等内容。（3）服务导向型需求客户。针对这一类客户，企业的核心在于在向客户提供一揽子解决方案解决客户复杂问题时，能在一定程度上缓和企业承担的风险。

（四）定制化策略

制造企业在为客户提供服务创新过程中，为客户创造最大价值，产品设计人性化、产品维修便利化、提供服务及时化。在实现以上要求外，企业还需要满足客户的多样化和个性化需求。

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1.针对效用导向型和产品导向型客户。这2类客户的个性化需求相对有限，企业通过提供独立的产品和组合服务模块为客户提供个性化服务。

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2.服务导向型客户。对于这一类顾客，他们对服务的要求比较高。一般的差异化服务很难满足其需求，因此企业需要与顾客多沟通、多协调，明确客户需求，不断调整服务创新方案，最大化满足客户个性化需求。

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（五）可持续发展策略

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企业在服务创新过程中要注重避免环境负面效应的产生，企业在服务创新的各阶段都要尽可能提高资源和原材料的利用率，减少对环境的破坏。（1）客户需求定位与挖掘阶段。在这一阶段，制造企业要尽可能利用现代技术和通讯系统等，将物质材料和交通资源等损耗降到最低，减少浪费。（2）服务创新资源评价阶段。这一阶段过程中，企业需要对内外部资源的可持续发展作出评估。（3）基于网络资源重组的服务创新阶段。 织梦好，好织梦

跨界选择合作伙伴，企业需要关注合作伙伴的可持续发展；产品的设计研发，需要考虑生态性；生产制造过程中需要不断优化技术，减少材料使用；售后服务阶段，尽可能延长产品的服务包生命周期；交付服务创新结果阶段，企业需要尽可能减少包装，使用可回收环保材料，优化物流配送；服务创新巩固阶段，企业需要对服务创新各阶段以及合作伙伴的生态效应再次进行评估。通过以上方式，企业实现可持续发展。 dedecms.com

综上所述，制造企业通过网络资源合作整合策略，进行服务创新；通过营销推广策略向外界传达服务创新理念，获得顾客偏好与需求，提升顾客积极参与程度；合同策略划分双方权责，明确双方的风险交易水平；定制化策略满足顾客个性化需求；可持续发展策略，制造企业可以实现环境效益、经济效益和社会效益的最大化。

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参考文献：

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[1]胡波，刘志斌，卢宝周.基于跨边界视角的制造企业服务创新战略[J].企业战略，2015（12）. copyright dedecms

[2]罗建强，彭永涛，张银萍.面向服务型制造的制造企业服务创新模式研究[J].当代财经，2014（12）. 内容来自dedecms

[3]肖挺.制造业企业服创新的影响因素研究[J].管理学报，2015（01）.