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　　近日，北京、天津、上海、重庆等17个城市的消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，联合发布《网约车消费者情绪指数报告》(以下简称《报告》)，并对网约车行业发展提出建议。

　　《报告》显示，在数据监测的30天内(2017年1月23日-2月20日)，网络上曾出现过两个舆情高峰(见图一)，分别为春节前的1月24日前后及春节后的2月16日前后，微信和微博则是舆情信息的两大主要传播渠道。

　　图一：网约车最近30天信息传播渠道动态图 织梦好，好织梦

　　1月24日前后，由于临近春节，春运大幕徐徐拉开，一方面网约车司机由于陆续返家，造成运营车数量大幅下降，但另一方面，人们对于网约车的需求却出现了大幅增长。以滴滴内部员工在网络问答社区分享的数据为例，今年1月中下旬临近春节时，北京的在线司机数量一直下滑，与1月10日之前相比下降了近25%;与此同时，订单需求却一直在增加，增幅达到30%。

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　　此外，由于各地新政陆续落地实施，地方相关部门也对一些重点地区开始严查，也成为网约车运营车数量减少的重要因素。

　　诸多因素综合，造成1月底网约车因车少价高问题被消费者广泛诟病。

　　价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。系统的监测数据显示，从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。 内容来自dedecms

　　在有关网约车全部的10251条信息中，有关服务的信息为4052条，有关价格的信息为2196条，有关安全的信息为1907条。服务信息的占比最大。

　　监测区间，三要素的变化趋势基本是同步的，关注度的高峰出现在2月14日，滴滴和神州对于服务升级的举措以及美团推出网约车业务的消息成为人们关注的焦点。 织梦内容管理系统

　　分析信息内容及信息关注度的对比可以看出，消费者更为关注网约车的服务内容及服务水平。企业在服务方面推出的相关举措，可以比较有效地吸引消费者眼球。 织梦内容管理系统

　　因此，可以预见，网约车的行业发展已进入了以服务竞争为主的2.0时代，服务将成为企业制胜的重要因素。

　　虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了60.43%满意度的及格分(见图二)。这说明，经过最初快速爆发式的增长，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。 内容来自dedecms

　　图二：网约车新政情绪反馈构成 织梦内容管理系统

　　根据《报告》显示的消费者对于网约车行业情绪反映，18家消费维权单位提出了以下建议：

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　　网约车企业竞争应该在丰富服务内容，提升服务水平上发力。 织梦内容管理系统

　　同时，建议网约车平台通过改善规则的制定等手段，引导从业人员从更好提供服务的角度获得消费者认同，从而获得更高的收益。 copyright dedecms

　　网约车市场规模仍然有较大的发展空间，企业仍然可以增加运营车辆，另一方面，建议相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则。 织梦内容管理系统

　　如同电商多种模式共同存在、共同发展一样，网约车的经营模式也应该是在满足消费者出行需求，提供更好服务体验前提下的竞争结果，而不能向“涨了价的出租车”演变。在这一过程中，需要相关部门的适时、适度监管和规范。

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　　中国消费者情绪指数(CCSI)是中国消费者报社联合工信部电子科学技术情报研究所网络舆情中心共同打造的大数据监测与分析系统。CCSI通过采集海量的互联网信息，可量化分析消费情绪，旨在汇集社会大众在消费中的真“情”实“感”。 copyright dedecms

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿在《报告》发布仪式上表示，网约车企业可以在一些方面做得更多，例如：建立网约车平台公司和驾驶员的信用记录，纳入国家信用信息共享平台；平台应及时处理好消费者投诉，不可踢皮球，建议建立先行赔付机制；竞争规范，不搞恶性竞争。

　　滴滴出行安全管理部总经理侯景雷介绍，除在内部成立安全管理委员会、在各业务线开展安全绩效比赛外，滴滴还在行程开始前、行程中、行程结束后，都建立了完整的安全保障系统。 织梦内容管理系统

　　据滴滴公司介绍，滴滴公司组织阵形升级后，特设了品质出行事业群。品质出行事业群正是将分两个阶段打造滴滴服务品牌，一是标准化服务，二是个性化服务。 织梦内容管理系统