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坚持问题导向，紧扣群众诉求，进一步提升政府服务满意度
发布时间：2017-05-31 作者：派智库 来源：国研网 浏览：次【字体： 大 中 小】
摘要：近年来，群众对政府服务满意度评价较高，总体呈现持续改善态势，但不同区域、群体之间的评价也存在明显差异，主要体现在：城镇居民对政府服务评价低于农村居民，高学历受访者对政府服务评价相对较低，不同省份受访者评价与主观感受存在差异。这也说明政府服务质量和效率仍有进一步改进空间。比如，政府办事程序及效率有所提升，但与群众真实感受仍有一定差距；政策信息获取方式相对单一，新媒体网络渠道有待进一步拓宽；“互联网+政务服务”逐步推广，但同时应考虑不同群体的适应性。深化放管服改革，要始终以群众需求为导向，紧紧围绕群众反映突出的问题，在简政放权基础上，更加注重监管机制创新，重点逐步向优化政府服务转移，探索优化政府服务新模式，使人民群众有更真实的获得感。
关键词：政府服务，满意度，放管服改革，民生调查
基金项目：本报告也是2015年国务院发展研究中心副研以上招标课题的研究成果。
为了更加客观评价政府服务领域取得的成效，国务院发展研究中心“中国民生调查”课题组2016年在安徽、河北、浙江、陕西、广东、四川、黑龙江、江苏8省开展了民生问题入户调查，共获得9744份有效调查问卷，受访者主要分布在30—60岁之间，多数受访者具有初中学历文化，仅有5.45%的受访者具有大学及以上学历。调查结果表明，随着放管服改革逐步推进，城乡居民对政府服务满意度持续改善，但政府服务质量和效率仍有改进空间，特别是畅通信息渠道、简化办事程序、提高服务意识等方面，今后需要针对这些重点环节进一步深化放管服改革。
一、群众对政府服务满意度的总体评价
对政府服务和办事效率的总体评价不仅可以反映群众对政府服务的满意度，也能促进政府自身进一步优化服务，不断提升政府治理能力。为此，“中国民生调查”课题组对这一问题进行了持续跟踪调查。近三年来，城乡居民对政府服务满意度评价较高，对政府服务和办事效率表示满意(含“很满意”“基本满意”，下同)的受访者从2014年的61.8%提高到2016年的63.3%，总体呈现持续改善态势。
2016年调查结果显示，63.3%的受访者对本地政府服务和办事效率表示满意，较上年提高3.44个百分点。其中，17.1%的受访者表示“很满意”，比上年提高6个百分点；10.3%的受访者表示“不太满意”和“很不满意”，较上年下降0.39个百分点。但同时也应看到，由于受调查样本特点影响，不同区域、群体之间的评价具有显著性差异，尤其是城乡居民、不同学历、个别省份的群体对此评价差异较大。
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(一)城镇居民对政府服务评价低于农村居民
入户调查选取的8个省份中，城镇居民对政府服务评价低于农村居民。59.3%的城镇居民对政府服务感到满意，比农村居民低7个百分点。按照统计口径划分，有57.8%的主城区受访者对政府服务感到满意，低于农村受访者9个百分点。随着放管服改革的深入推进，相关审批事项和公共服务已下放至乡镇一级政府，在一定程度上也表明基层政府服务意识和干部作风有所改善。相比而言，由于经济社会发展程度不同，涉及城镇居民的有关审批事项种类相对较多、程序相对烦琐，满意度评价可能会因人因事有所差异。
(二)高学历受访者对政府服务评价相对较低
受访者对政府服务满意度评价不仅受自身或家庭成员的经历、直观感受影响，还与其学历层次、认知水平相关，高学历的受访者对政府服务满意度的评价通常较为谨慎。调查结果也表明，学历较高的受访者对此评价低于较低学历的受访者。有63.8%的本科学历受访者、49.3%的研究生及以上学历受访者对“居住地政府服务和办事效率评价”表示满意。相比之下，有近七成的初中及以下学历受访者表示满意，初中学历受访者、大专/高职学历占比分别为68.4%和68.7%。
(三)不同省份受访者评价与主观感受存在差异
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入户调查选取的8个省份中，四川、浙江受访者对目前居住地政府服务满意度评价最高，表示满意的比例为78.6%和76.9%，不满意的比例仅为8%和5.2%。安徽、河北、山西、江苏的受访者对政府服务满意的比例均在65%—75%之间。相比之下，广东受访者对政府服务满意度的评价最低，仅50%的受访者表示满意，还有16.8%的受访者表示不满意。从分省调查结果看，部分省份政府满意度评价与主观感受差异较大，出现这种情况可能与不同省份之间的调查抽样有关。以广东省为例，有超过一半的受访者来自粤东、粤西等经济欠发达地市，政府服务水平相比广州、深圳有所偏低；其他受访者虽然居住在广州、深圳城区，但大多数属于外来人口，这些群体特征也会影响对政府满意度的评价。
二、改善政府服务需要关注的几个问题
当前，围绕证明材料多、办证程序烦琐、办事不便利、服务“碎片化”等突出问题，各地深入推进放管服改革，努力改善政府服务水平。但同时也应看到，一些影响政府服务满意度的几个重点问题还需要持续关注。主要体现在：
(一)政府办事程序及效率有所提升，但与群众真实感受仍有一定差距
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2016年调查结果显示，63.1%的受访者认为现在找政府办事比以前更容易了，较上年提高2.53个百分点。而认为“没有变化”和“更加困难”的受访者比例分别为13.7%和5.8%，与上年基本持平。此次入户调查中，有43.2%的受访者到过居住地政府部门(包括政务服务中心、街道办、村委会等)办事，比上年增加10个百分点以上，他们对政府改进服务、提高办事效率的感受相比其他受访者更加直接，也更能真实反映群众诉求。在所有到政府部门办过事的受访者中，有54%的受访者表示对办事过程很满意，与上年相比下降了3个百分点，这说明政府办事程序及效率虽有提升，但与群众日常生活密切相关的“最后一公里”仍有梗阻。
此外，受访者认为最不满意的排前两位的分别是“程序复杂和不公开”“相互推诿、效率低”，分别占15.9%和10.5%，与上年比较排序基本一致。群众办事多次跑路、办证要件不清、来回折腾盖章等问题仍然存在，应该引起有关部门高度重视，尽快补齐服务短板。
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(二)政策信息获取方式相对单一，新媒体网络渠道有待进一步拓宽
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政府办事程序是否简化、办事要件是否齐全，在一定程度上还取决于政策信息获取的便捷性和权威性。当前，群众获取政府为民办事的信息及政策渠道仍然局限于传统媒介。2016年调查结果表明，48.6%的受访者首位选择“电视、收音机”，其次是“干部下来宣传动员”和“报刊杂志”，分别占15.6%和12.3%。相比之下，通过微信、微博、公众号等新媒体以及政府网站方式获得政策信息的占比分别为6.3%、3.4%。如果对受访者三项选择进行加权统计，排列靠前的依次是“电视、收音机”“干部下来宣传动员”，选择“听同事朋友等介绍”和“新媒体(微信、微博、公众号等)”的受访者比例接近。
随着“互联网+”、大数据的迅速发展，群众获取政策信息的渠道更加多样化，通过各类新媒体、政府门户网站获取政府办事信息的渠道更加广泛，但选择新兴媒体的群体比较有限，目前主要集中在受过较高程度教育的城市居民。此次入户调查中，分别有41.7%和38.3%的本科及以上学历受访者首选“新媒体(微信、微博、公众号等)”和“政府网站”，而初中及以下学历受访者的首选比例仅为23.3%和6.8%，他们更倾向于“电视、收音机”和“干部下来宣传动员”。因此，应当针对不同群体的特殊性，注重政策信息传递的有效性，使群众在找政府办事的过程中能够准确获取政策信息，尤其是在办证要件、办事程序、办事流程等方面，进而避免群众办事多次跑路。
(三)“互联网+政务服务”逐步推广，但同时应考虑不同群体的适应性
近年来，各地按照“简化手续、优化程序、在线运行、限时办结、把审批变成服务”的要求，通过打造线上线下政务服务大厅，严格执行审批程序和时限规定，地方政务服务中心实行集中式审批的做法获得了群众较高评价。从政府服务最需提高的角度看，25.8%的受访者认为应该实行“一站式”窗口办理，5.5%的受访者建议促进政务信息网上公开，2.4%的受访者认为应该实现网上业务办理。随着《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》出台，全面公开政务服务事项、政务服务网上办理加快推进，这与受访者的期待也基本一致。
但同时也应看到，一方面，部分偏远地区目前尚不具备接入信息网络条件，基层服务网点与网上服务平台缺乏有效对接，不同部门之间信息不能互联互通，容易导致数据互不兼容；另一方面，一些文化程度较低、长期居住在农村的群众还不能适应网上自助办理业务，同时也缺乏相应的知识能力。本次调查中，多数受访者处于初中学历水平，仅有5.45%的受访者具有大学本科及以上学历，他们在政务服务窗口办事仍采用纸质材料申报，信息化操作的辅助方式尚不健全。如果互联网政务服务没有考虑这部分群体特点，也容易产生政府服务新的短板。
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三、优化政府服务模式的探索与实践
为群众提供优质、高效、便捷的公共服务，关键在于探索形成具有可操作性、确保有效落地的举措，从根本上遏制服务过程中“不作为、乱作为、不善为”等问题。一年多来，国务院相继出台《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，鼓励地方积极探索、敢于担当、创新服务，逐渐形成了一批可复制、可推广、有特色的地方探索。
(一)广东：全面推行“一门一网”政府服务
广东省自2013年开始大力推进行政审批标准化建设，将一项事权从哪里来、找谁来办、该怎样办、多长时间能办完、怎样投诉等信息准确告知群众，将部门权力晒在阳光下，让群众按图索骥即可办事，审批人员也全面遵循行政审批标准审批。2016年4月，广东开始全面推行“一门一网”政府服务模式改革，提出办事人到政府机关现场跑动次数不超过2次，逐步做到企业和群众办理的大部分事项可以做到“零跑动”，真正实现“一门在基层、服务在网上”。目前，广东大部分政务事项可以在网上办理，办事人只需登录1次，就可办理31个省直部门的870项事项，以及进入所有地市分厅办理业务。与此同时，基层行政服务中心也不再有层级之分，部分地区已实现任一综合服务窗口可以办理所有事项。
“一门式、一网式”政府服务模式改革是在行政审批和服务事项标准化的基础上，依托“互联网+政务服务”建设政务服务大数据库，用“信息跑路”替代“群众跑路”，为各类网上办事提供可靠的后台支撑，打造实体综合服务窗口和网上统一申办受理平台。一方面，改变以往群众办事得挨个排队、挨个窗口跑的流程，将各部门的办事大厅和办事窗口分类整合到行政服务中心的综合服务窗口，实行前后台受审分离，“一口受理”，大力推动职能部门向综合窗口授权或委托审查。另一方面，坚持从群众办事习惯、互联网普及程度等实际出发，对省网上办事大厅主厅和各分厅、窗口的办事导航进行功能拓展和界面创新，并提供PC端、手机端及自助设备等多种渠道，为群众提供全程在线咨询服务，方便群众办事，不断提升政务服务智慧化水平。
(二)浙江：加快推进“最多跑一次”改革
浙江省自2013年初就提出打造“办事最快”政府的号召，积极推进以“四单一网”为代表的清单管理制度。2016年底，浙江进一步提出加快推进“最多跑一次”改革，使群众和企业到政府部门办理行政审批和政务服务等事项，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，实现“最多跑一次是原则、跑多次是例外”的要求。目前，浙江全省各级政府部门已公布第一批“最多跑一次”事项共40961项，其中省级750项、设区市本级平均674项、县(市、区)平均364项。2017年还将重点推进行政服务中心“一个窗口受理”改革、优化浙江政务服务网、建立统一政务咨询投诉举报平台等三大“前台”，打造政府服务群众和企业的友好界面。
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“最多跑一次”对政府自身改革和服务提出了更高要求，是在“四单一网”改革基础上的深化。它以群众和企业到政府办事需求为导向，以“减负惠企、便民利民”为改革宗旨，紧紧围绕与企业和人民群众生产生活最相关领域事项展开，体现了实事求是、因事制宜、分类管理的特点。一是进一步规范各类事项“最多跑一次”的认定标准，制订具体办事流程和办事指南，形成覆盖行政许可、行政处罚、行政服务等领域的“一次办结”机制。二是充分发挥四级行政审批(便民)服务体系的平台作用，加强对市、县、乡镇(街道)的指导，确保基层能够接得住、接得好。三是全面推行“互联网+政务服务”，逐步实现“一号一窗一网”①，形成各项便民服务“在线咨询、网上办理、证照快递送达”的运行机制。
(三)四川：精准发力进一步优化政府服务
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近年来，四川省扎实推进放管服改革，按照《四川省简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业工作方案》，着力聚焦企业群众反映最多、问题最突出的“焦点”和“难点”，提出在全国率先集成公开关于创业就业的政策支持、政策解读、法律和信息咨询等内容，使广大群众能够通过一个窗口知晓并能办理所有创业就业方面的审批和公共服务类事项。通过全面清理公共服务事项、简化优化服务流程、全面公开并进驻政务服务中心，切实解决两头跑、反复跑的问题。
精准发力是进一步优化政府服务的前提，也是改革坚持问题导向、紧扣群众诉求的体现。从审批权相对集中的“武侯经验”到精准发力的公共服务供给侧改革，四川营造了更加优良的政务环境，体现了民生关切无小事。其一，针对政府办事效率低下，扎实推进“四个减少”，即减少申请材料、减少办理环节、减少办理时间、减少自由裁量权，着力解决行政审批的“痛点”。其二，针对政策信息获取不便，以公共服务公平、可及为目标，明确劳动就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、民政救助、年审年检、资格证明等与群众日常生产生活密切相关的公共服务事项及具体办理流程。其三，针对“互联网+政务服务”面临的新情况，强化主动服务、跟踪服务，探索并推广政府全程代办审批事项，及时帮助解决企业群众在办事过程中遇到的困难和问题。
四、深化放管服改革的重点及政策建议
推进简政放权、放管结合、优化服务，是深化行政审批制度改革的重要内容，也是新时期推动经济社会持续健康发展的战略举措。虽然近年来政府服务满意度持续改善，但离人民群众的诉求还有差距，放权不到位、监管有缺位、服务常错位和改革红利未充分释放等问题仍然存在。深化放管服改革，要始终以群众需求为导向，紧紧围绕群众反映突出的问题，在简政放权基础上，更加注重监管机制创新，重点逐步向优化政府服务转移，努力增强公共服务的公平性和可及性，切实提升政府服务质量，使人民群众有更真实的获得感。
一是进一步简化优化公共服务流程。积极响应群众诉求，深入研究与群众生活密切相关的全生命周期管理服务，全面梳理劳动就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、民政救助、年审年检等领域的服务事项，进一步减少无谓证明和烦琐手续。依托“互联网+政务服务”平台，逐步实现证件数据、相关证明信息等跨部门、跨区域、跨行业互认共享，切实做到“证件联用、信息联通、服务联动”。
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二是深入推进“互联网+政务服务”。一方面，促进政务服务事项全面公开，加快推进政务服务事项网上办理，公共决策网上互动，畅通公众互联网沟通渠道，切实提高便民服务的质量和效率。另一方面，加快构建统一的“一站式”政务服务平台，积极推广一站式办公、一条龙服务、预约服务等多种创新机制，逐步实现实体政务大厅与网上服务平台融合发展。此外，对于无法纳入信息网络的偏远地区群众，也要通过代理服务、主动服务等方式，提供便捷优质的公共服务，同时加快将网上政务服务向基层延伸。
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三是建立健全“群众点菜”机制。围绕此次调查中反映的问题，不仅要在畅通信息渠道、简化办事程序、提高服务意识等方面拿出具体举措，更要从创新体制机制上下功夫，进一步明晰部门权责、解决内部职能边界，打破由部门利益带来的“中梗阻”。比如，建立健全“三张清单”制度，进一步增强政府权力运行的透明度，减少部门之间相互推诿、扯皮和“懒政”现象。探索建立以群众满意度为导向的政府绩效评价机制，进一步提升各级政府官员的服务和责任意识。
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注释：
①“一号”是要实现群众办事“一号”申请，避免重复提交办事材料、证明和证件等；“一窗”是要实现政务服务事项“一窗”受理，就近能办、同城通办、异地可办；“一网”是要实现多渠道服务的“一网”通办，大幅提高政务服务的便捷性。
参考文献：
〔1〕龙海波，2017：“紧扣重点环节深化放管服改革”，《光明日报》，3月23日第11版。
〔2〕周志坤、陈琦，2016：“大力推行‘互联网+政务服务’，打响转变政府职能的当头炮”，《南方日报》，4月18日。
织梦好，好织梦
〔3〕浙江省人民政府，2017：“关于印发加快推进‘最多跑一次’改革实施方案的通知”，浙江省人民政府网站，http://www.zj.gov.cn/art/2017/2/22/art_12460290539.html。
〔4〕丁江，2017：“浙江实行‘最多跑一次’政府自身改革”，《中国产经新闻报》，3月6日。
国务院发展研究中心“中国民生调查”课题组
课题总顾问：李伟
课题负责人：张军扩
课题协调人：叶兴庆 葛延风
织梦好，好织梦
执笔：龙海波