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[摘要]金融消费者维权话题历久弥新，一些银行机构因经营理念重“盈”轻“赢”，难以维系客户；机制建设见“形”微“行”，难以发挥效能；投诉处置无“协”求“谐”，难以解决矛盾；后续整改自“圆”未“源”，难以根治问题等遭受非议，疲于应对消费者维权诉求。银行机构要走出定型效应、标签效应、破窗效应和蝴蝶效应等负面效应的困扰，必须提升服务，做良好形象的“加法”；加强宣教，做不当维权的“减法”；完善机制，做高效处置的“乘法”；有效疏导，做负面舆情的“除法”。

　　（中经评论·北京）金融消费者维权话题历久弥新，一些银行机构遭受非议，疲于应对消费者维权诉求。银行机构如何走出负面效应的困扰，本文结合人民银行辽阳中心支行工作实际进行分析。
　　
　　一、困扰效应
　　
　　（一）定型效应
　　
　　刻板印象令柜员“心塞”。“垄断、低效、暴利”已成为社会舆论对银行服务的基本立场，银行员工也因此承受着“社会刻板印象”带来的对立与偏见。银行与客户的纠纷往往被无限放大为前者的傲慢与欺诈，银行员工高风险、高强度、高付出的工作状态却少有提及，尤其是面对客户语出不逊和“一次一元”存取款时，银行柜员从无话语权和拒绝权。由于自身权益长期被银行“强势”所掩盖，银行柜员必然产生消极情绪，不利于提升金融服务。
　　
　　（二）标签效应 copyright dedecms
　　
　　弱势定位致银行“躺枪”。由于弱势一方长期受到社会的同情和舆论的偏袒，导致消费者缺乏“买者自负”意识，甚至存在“以弱卖弱”现象。据调查，并非弱势者的诉求都具有合理性，有些消费者明知风险仍“错误购买”，甚至“故意错误购买”，一旦风险暴露就归因于“销售误导”，拒绝承担正常的市场风险，要求银行为自己的不理性行为买单，潜藏着一定的道德风险，这也是刚性“兑付”掩盖了“买者自负”，为一些不合理诉求埋下了“祸端”。
　　
　　（三）破窗效应
　　
　　被动应诉纵容维权“任性”。为防止事态扩大，部分银行机构自蹈规矩，往往采取赔礼道歉、赠送礼品等息事宁人的方式化解投诉。这种无原则妥协助长了消费者“多闹多得”的不良习气，一旦诉求得不到满足，极端维权就会不断放大并可能被他人效仿，从而滋生更多的无理诉求和非理性维权。 内容来自dedecms
　　
　　（四）蝴蝶效应
　　
　　碎片传播推事态“泛滥”。伴随“自媒体”迅猛发展，消费者维权事件在传播中不断发酵，从而产生一系列复杂多变的网络舆情。如某地维权纠纷被曝光，网民便会火速围攻，深入挖掘出当地的其他纠纷或其他地方的类似事件，形成强大负面舆情。由于网络言论随意性强，缺乏深度分析，容易混淆事实，助推事态扩大。
　　
　　二、原因分析
　　
　　（一）经营理念重“盈”轻“赢”，难以维系客户
　　
　　当前银行机构实际工作中客观存在“重盈利能力轻服务、重信用风险轻声誉风险、重广告宣传轻客户维系”的经营理念，尽管短期求新做大，但原有客户忠诚度下降，难以长期赢得市场。截至2017年末，某地区仅两家银行机构成立消保独立部门，8家银行机构将消保工作纳入绩效考核，可见消保理念融入不深，消保工作重视不够。 织梦内容管理系统
　　
　　（二）机制建设见“形”微“行”，难以发挥效能
　　
　　辖内银行机构虽已初步建立由一个部门牵头或兼职，其他部门参与配合的消保工作机制，但部分机构消保职能定位狭隘，仅限“宣传教育”和“投诉处理”，且职责划分不清，导致消保工作开展缓慢。截至2017年末，辖内银行机构18家，网点近400个，资产总额逾千亿元，消保工作专职人员7名，兼职人员41名，其中仅7名为法规专业，可见人员配备与机构规模极不匹配。
　　
　　（三）投诉处置无“协”求“谐”，难以解决矛盾
　　
　　由于各家银行机构在处理投诉时缺乏协同，尚未制定统一的处理方案和答复口径，导致不同银行甚至同一银行的不同分支机构在处理同类投诉时结果各异。加之部分银行机构存在选择性作为，一旦过激维权或媒体介入，立即“和谐”解决，从而引发类似纠纷重复出现，既损害制度权威，又增加应诉难度。 dedecms.com
　　
　　（四）后续整改自“圆”未“源”，难以根治问题
　　
　　由于监管部门的消保规定法律位阶过低，消费者投诉处理意见只作为第三方调解，不具有行政裁决作用，因此银行机构的整改积极性不高，整改报告总能“自圆其说”，撇清责任。对于产品、服务和条款本身存在问题的侵权行为，监管部门只能要求辖内银行机构整改，而不会“追根溯源”到上级单位直至总行，即便银行机构执行整改要求，也不会将问题逐级向上反映，导致问题只能局部整改，无法从源头根治。
　　
　　三、策略选择
　　
　　（一）提升服务，做良好形象的“加法”
　　
　　银行机构应以法制思维创新服务理念，以科学发展的高度检视内部规章的合法性和合理性，不断提升服务质量，尤其是做好重点时段、特殊群体的金融服务工作。同时要努力探索规章制度和便民措施的有机结合，实现原则性和人性化的统一。 织梦好，好织梦
　　
　　（二）加强宣教，做不当维权的“减法”
　　
　　加强对银行机构的警示教育和金融消费者的宣传教育，宣传内容应以法律法规为依据，防止片面夸大消保工作的宣传功能，从而引发不切实际的诉求，同时应避免将消费者权益保护范围无限扩大而忽视银行机构的合法权益。
　　
　　（三）完善机制，做高效处置的“乘法”
　　
　　要加强消费者权益保护工作体制机制建设，明确部门职责分工，提升维权队伍素质，将消保工作纳入绩效考核，变被动应付为主动维权，同时要强化后续整改问责。在处理投诉时要客观公正，坚持原则，使常态化维权方式取信于民。
　　
　　（四）有效疏导，做负面舆情的“除法”
　　
　　要关注网络声音，提高媒介素养，加强与媒体的合作与沟通；要切实做好舆论引导工作，坦诚相待，及时回复民众关注的热点、难点问题；要强化舆情监测、识别、分析和应对，适时启动应急机制，有效消除声誉风险。 织梦好，好织梦