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摘要：群众对政府服务满意度评价在不同区域、群体之间的评价仍具有明显差异，主要体现在：城镇居民对政府服务满意度低于农村居民，流动人口对政府服务满意度低于本地人口，不同省份受访者评价与主观感受存在差异。这表明人民群众对政府服务仍有期待改善的地方，比如，政府服务态度及能力不断提升，但在治理不作为、少折腾群众方面仍需持续改进；获取政策信息渠道的群体分化特征明显，应更加注重政策信息获取的有效性和准确性；不同业务所需要件及办事流程存在差异，要从细节着手聚焦主要公共服务事项；“互联网+政务服务”逐步普及，“信息跑路”在不同层面还存在一些堵点。因此，必须抓住关键问题、精准发力，切实提升服务意识和服务质量，久久为功持续推进放管服改革，使人民群众有更真实的获得感。

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关键词：政府服务，满意度，放管服改革，民生调查

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为跟踪评价政府服务领域近年来取得的成效，国务院发展研究中心“中国民生调查”课题组2017年在安徽、河北、浙江、陕西、福建、四川、黑龙江、江苏8省开展了民生关切点入户调查，共获得9896份有效调查问卷。受访者年龄主要分布在40—70岁之间，多数受访者具有初高中学历文化，具有大学及以上学历的受访者较2016年有所减少。调查结果表明，随着放管服改革深入推进，城乡居民对政府服务满意度不断提高，但与人民群众更高期待相比仍有一定差距，尤其是在治理不作为、少折腾群众方面还需持续改进，更加精准发力聚焦主要公共服务事项和关键环节。 内容来自dedecms

一、群众对政府服务满意度的总体评价

政府服务和办事效率的总体评价不仅可以反映群众对政府服务的满意度，也有利于政府自身进一步优化服务。为此，“中国民生调查”课题组对这一问题进行了持续跟踪调查。近五年来，城乡居民对政府服务满意度评价较高，对政府服务和办事效率表示满意(含“很满意”和“基本满意”，下同)的受访者从2013年的62.9%提高到2017年的69.1%。由此可见，通过持续改进政府方便群众办事举措，不断探索政务服务新模式，政府服务能力和水平逐步提升，政府服务满意度总体呈现持续改善态势。

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2017年入户调查结果显示，69.1%的受访者对政府服务和办事效率表示满意，比2016年提高4.9个百分点；8.2%的受访者表示不满意(含“不太满意”和“很不满意”，下同)，比2016年下降1.5个百分点。在回答“在社会环境方面最不满意的”选项^①时，选择政府服务(办事效率)的受访者占比为2.8%，比2016年下降1.2个百分点。需要注意的是，尽管政府服务满意度不断提升，但表示“很满意”的受访者比例较2016年下降2.7个百分点，占比为14.6%，表明当前政府服务还存在一些不尽人意的地方，这可能与不同区域、群体对其评价认知有关，也在一定程度上反映出群众对政府服务的要求更高、期待更多。

(一)城镇居民对政府服务满意度低于农村居民 本文来自织梦

入户调查选取的8个省份中，65.6%的城镇居民对政府服务表示满意，比农村居民低7.1个百分点，与2016年相比大体一致。其中，城镇居民对政府服务表示“很满意”的占比低于农村居民5.5个百分点。这也表明，由于涉及城镇居民的有关事项种类较多、程序相对烦琐，比如，社保缴纳、纳税申报、不动产登记等，他们日常与政府部门打交道多、感触更为直接，对满意度评价可能会因人因事而异，难免受到家庭成员的办事经历、个人认知水平和实际办事效果影响。

(二)流动人口对政府服务满意度低于本地人口 内容来自dedecms

入户调查结果进一步表明，61.5%的流动人口对政府服务表示满意，比本地人口低8.3个百分点，其中，流动人口对政府服务表示“很满意”的占比低于本地人口7.7个百分点。由此可见，二者对政府表示“基本满意”的占比基本相同，主要是对“很满意”的评价差异较大，这可能与流动人口占比^②有关，当然政府服务也有进一步改进之处，特别是在办理事项时地方政府要一视同仁^③，切实提高公平优质的服务。

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(三)不同省份受访者评价与主观感受存在差异 织梦好，好织梦

入户调查选取的8个省份中，四川、安徽的受访者对目前居住地政府服务满意度评价最高，表示满意的比例为81.4%和79.5%，不满意的比例仅为5.1%和8.7%。相比之下，黑龙江的受访者对政府服务满意度的评价最低，仅53.1%的受访者表示满意。与2016年比较发现，四川、安徽、浙江总体保持前三位，江苏的受访者对此评价略有下降，表示满意的比例为63.1%。可以看到，部分省份政府满意度评价与主观感受差异较大，一个地区经济发达并不意味着群众对政府满意度评价就高。当然，这可能与不同省份之间的调查抽样有关，也会由于经济社会发展而产生新的问题和矛盾。 织梦内容管理系统

二、群众对政府服务期待改善的几个问题

当前，基层政府综合服务能力逐步提升，证明材料多、办证程序烦琐、办事不便利等问题已经逐步得到解决。放管服改革取得阶段性成效，政府服务水平逐步得到改善，但与人民群众的更高期待相比仍有不小差距，主要体现在：

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(一)政府服务态度及能力不断提升，但在治理不作为、少折腾群众方面仍需持续改进 织梦内容管理系统

2017年入户调查结果显示，群众对改善服务态度的评价满意度最高，占比为71.5%。超过六成的受访者认为满意的举措有：精简办事程序、减少吃拿卡要、简化各类证明、政策公开透明，占比分别为65.4%、62.2%、61.7%、61.2%。此次入户调查中，有36.4%的受访者到过居住地政府部门(包括政务服务中心、街道办、村委会等)办事，其中，分别有70.3%和67.5%的受访者对精简办事程序、简化各类证明表示满意，更为真实地反映了当前政府服务的改进情况。由此可见，地方政府在严格落实中央八项规定精神、简化公共服务流程、开展“减证便民”行动、推进“互联网+政务服务”等方面成效较为明显，人民群众实际获得感较高。

相比之下，群众对治理不作为、少折腾群众两个选项的满意度评价相对较低，占比均低于60%。2017年入户调查结果显示，在与政府部门打交道过程中，受访者认为最不满意的前两位分别是“程序复杂和不公开”“相互推诿、效率低”，分别占15%和9.9%，与2016年相比排序基本一致，成为近三年来入户调查反映最为突出的问题。可以说，这些也是当前基层人员不作为、来回折腾群众的主要表现形式。调研中也有反映，办事窗口工作人员素质参差不齐，主动服务意识不强、业务熟练程度不高，加之信息不对称、数据不贯通、流程不清晰、线上线下不融合等客观原因，群众办事还存在两头跑、反复跑的问题。 内容来自dedecms

(二)获取政策信息渠道的群体分化特征明显，应更加注重政策信息获取的有效性和准确性 织梦内容管理系统

2017年入户调查结果显示，47.4%的受访者首位选择“电视、收音机”，比上年略有下降。通过微信、微博、公众号等新媒体及政府网站获得政策信息的占比分别为8.5%和2.6%，其中，选择“新媒体”的受访者比例较2016年提高了2.2个百分点。如果对受访者三项选择进行加权统计，排列最靠前的仍然是“电视、收音机”，其次为“干部下来宣传动员”，选择“听同事朋友等介绍”的受访者占比首次低于“新媒体(微信、微博、公众号等)”，这也一定程度上说明获取政府为民办事的信息及政策渠道在新媒体方面比2016年有所拓宽。

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但同时也应看到，伴随着“互联网+政务服务”持续推进，各种政务新媒体不断涌现，对传统政策信息的传播渠道带来巨大挑战，特别是在传播时效、扩散速度、媒介互动等方面具有优势，获取政策信息渠道的群体分化特征更为明显。此次入户调查中，有22.3%的本科及以上学历受访者首选“新媒体(微信、微博、公众号等)”，而初中及以下学历受访者的首选比例仅为6.2%，他们更倾向于“电视、收音机”和“干部下来宣传动员”，占比分别为48.5%和22.8%。此外，首选“新媒体(微信、微博、公众号等)“和“干部下来宣传动员”的受访者在城乡之间占比差异较为明显，分别相差5.3个百分点和14.9个百分点。因此，必须注重政策信息获取的有效性和准确性，防止因技术进步而产生的信息鸿沟。 内容来自dedecms

(三)不同业务所需要件及办事流程存在差异，要从细节着手聚焦主要公共服务事项

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入户调查中群众反映政府办事烦琐，很大原因就在于办事所需材料的烦琐，有的部门乱出标准增加所需要件材料，有的要求提供已经被叫停的各类证明，还有的是不同渠道要求提供材料不统一^④，这些都给群众增添了不必要的麻烦，当然也取决于不同公共服务事项所需要件及办理流程的差异。调研中部分群众反映，在办理不动产转让、社保转移以及银行存取款、各类公证等涉及身份证明的业务时，仍然还存在递交材料烦琐、各类奇葩证明等现象，很多都是一些细节没有处理好造成的。 织梦好，好织梦

因此，各级政府部门要在有限精力和资源条件下，进一步从细节入手，重点关注与群众日常生活密切相关、反映强烈的公共服务事项。2017年入户调查结果显示，在居住地政府部门实际办事过程中，相对于纳税、出入境、个体工商登记等其他事项而言，居民户籍与身份证明、社保及社会救助成为当前群众办理业务最多的两项，占比分别为13.2%和12%，这些事项也是各地调研中群众反映最集中的、最容易引起舆论关注的。

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(四)“互联网+政务服务”逐步普及，“信息跑路”在不同层面还存在一些堵点

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当前，各部门碎片化、条块化的政务服务事项逐步得到整合，各地在实践过程中形成的“智慧政府”“最多跑一次”“不见面审批”等做法深受广大群众认可，但“信息孤岛”和“数据烟囱”现象仍然存在，跨地区、跨层级、跨部门数据共享交换平台还没有建立。调研中了解到，公民户籍、教育、就业、生育、医疗、婚姻等基本信息目前还处于分散、割据状态，涉及垂直管理的海关、国税、公安等系统尚未完成整合，各主体、各地区、各平台之间标准不对接、接口不统一、信息不互通。此外，个别地方还人为设置信息互联互通壁垒，导致数据资源归属上的“部门私有”。 copyright dedecms

三、优化政府服务的主要进展及探索 copyright dedecms

一年来，国务院专门部署“减证便民”专项行动，按照“各种证明和手续能取消的取消、能合并的合并”的原则，各地区、各部门按照职责分工持续推进。出台《政务信息系统整合共享实施方案》，基本完成国务院部门内部政务信息系统整合清理工作。加快推进公用事业领域改革，不断提升服务质量和效率。在此基础上，各地区结合自身特点积极探索，逐渐形成一些有益的经验做法。 dedecms.com

(一)“减证便民”行动方面

国务院审改办会同有关部门取消52项中介服务事项和证明材料，今后不再作为审批受理条件，有力破除企业和群众办事创业的羁绊。民政部贯彻落实《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》有关精神，组织开展“社区万能章”专项治理，全面清理基层政府各职能部门要求基层群众性自治组织出具的各类证明，切实为基层社区减负增效，有效打通联系服务居民群众“最后一公里”。与此同时，针对烦扰群众的各种奇葩证明、循环证明、重复证明等问题，各地区、各部门持续开展“减证便民”行动。 织梦内容管理系统

比如，北京清理证明是以优化基层服务流程、从办事机构“不准要”的角度展开的。出台《北京市简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业工作方案》，对各类证件、执照及证明进行清理规范。对于功能相似相近的证件、执照和证明，原则上要予以优化整合；对于面向基层、量大面广、由基层管理更为方便有效的证件、执照和证明，原则上要下放基层管理；对于应由行政机关、国有企事业单位调查核实的事项不得要求申请人提供证明材料。此外，加快建设“证照库”“法人一证通”，促进部门间信息共享，减少重复报送和“循环证明”。目前，北京市已分两批精简206项涉及企业和群众办事创业的证明，暂时保留的证明目录中仅剩95项，均有国家法律规定或市级部门规范性文件等明确依据。

贵州省以“合法、合理、精简、便民、共享”原则为依据，按照“五个一律”原则开展“减证便民”行动。通过公开不再开具相关证明的情况，规范不再要求开具相关证明的情形，持续清理精简取消不合法、不合理以及为规避部门责任要求办事群众提供的各种证明和佐证材料。在全国首创“两张清单”管理制度，涵盖政府各级各部门，以及所属事业单位、公共服务和企事业单位，并将实行清单管理的行动过程和结果纳入政务诚信体系。与此同时，定期在各级政府门户网站、省网上办事大厅公布《证明材料保留清单》和《证明材料取消清单》的内容，并依照法律、法规进行动态调整，方便企业、群众查询，接收社会监督。

(二)打破“信息孤岛”方面 织梦好，好织梦

国家发展改革委等部门联合印发《加快推进落实〈政务信息系统整合共享实施方案〉工作方案》，明确各部门可交付的成果清单。持续推进数据共享和业务协同，发布并试行推进第一批数据共享责任清单，打通40多个垂直信息系统、690多个数据项，面向全国各级政务部门发布人口、法人信息核验等110多个数据服务接口。截至2017年底，“网络通”目标初步实现，71个部门、32个地方的数据共享“大通道”已经形成，国家数据共享平台支撑跨部门跨地区数据共享交换量达290多亿条次，政务信息资源共享和系统整合共享持续深入推进，力争尽早从根本上解决“信息孤岛”的历史顽疾。 内容来自dedecms

比如，浙江省大力推进“1253”公共数据共享技术体系建设，着力打破政府部门间的“信息孤岛”。依托“最多跑一次”改革组建省数据管理中心，负责管理、提供、使用各类信息数据，并参与制定数据运行管理机制，推动信息系统全面整合和公共数据共享开放，特别是在数据共享过程中，开展对数据的汇集、清洗、编排、上架等工作。以浙江政务服务网为平台实现公共数据整合共享，推进政府数字化转型，力争2018年底前80%以上的政务服务事项开通网上办理，50%以上的民生事项实现“一证通办”，打造移动办事最便利省份。目前，已有24个部门的43个业务应用系统基本完成与“一窗受理”平台的对接，并于2017年底实现省市县三级办件量前100位的事项数据共享。 本文来自织梦

武汉市依托“三办”^⑤改革积极推进信息集成化，切实解决部门信息不共享、数据接口不贯通的顽疾。一方面，完善全市统一的身份认证系统、政府大数据中心、“云端武汉·政务服务大厅”，构筑一体化“网上办”平台。另一方面，组建成立大数据局，设立首席信息官，负责协调信息资源的互联互通、资源共享，逐步实现全市审批“一个数据库、一朵政务云、一张政务服务网”。目前，“云端武汉·政务服务大厅”已成为“三办”改革的集成服务平台，覆盖15个区(开发区)政务服务大厅，并向全市171个街道(乡镇)政务服务中心延伸，实现与9套国家系统、7套省级系统、22套市直部门自建系统数据联通，同时初步建成证照核查系统，已采集40个部门175类证照、700余万条数据。 dedecms.com

(三)提升公共服务质量方面 copyright dedecms

公用事业服务事关民生，是政府为民办事的延伸窗口。特别是水、电、气、暖等公用事业单位及银行等服务机构，与人民群众生活密切相关，对其服务质量感受最深。按照2017年深化“放管服”改革电视电话会议要求，国家发展改革委、工业和信息化部、住房城乡建设部等部门针对上述领域存在的突出问题，已分别制定改进工作方案并明确完成时限。去年以来，国家发展改革委、工业和信息化部分别出台《关于进一步加强垄断行业价格监管的意见》和《关于进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案》，逐步清理规范垄断行业经营服务性收费，进一步规范服务行为，加快推进公用事业领域改革。 本文来自织梦

国家发展改革委统一部署在全国城市开展供水、供气、供暖、电信领域价格重点检查。与此同时，各地将提升公用事业服务质量和效率纳入年度重点工作，积极开展有益探索。比如，江苏省率先探索“多表合一”信息采集，逐步在水、电、气营业厅设立公共事业服务窗口，实现“一张卡、一个APP、一次交费”。山东、广东等省组建公用事业局(公用事业服务中心)，负责对城市公用事业企业实行特许经营管理和服务监管，切实提升与群众生活密切相关的公用事业服务质量和效率。

四、精准发力推进放管服改革的重点

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党的十九大报告指出，要深化机构和行政体制改革，转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。政府只有努力为人民提供高效优质的公共服务，人民群众才会对政府更满意。虽然近年来政府服务满意度不断改善，但与人民群众的更高期待相比仍有不小差距，群众反映强烈的户籍及身份证明、各类公证事务、社保缴纳及转移手续等公共服务质量和效率还有待提升。推进放管服改革，要抓住关键问题、精准发力，切实提升服务意识和服务质量，真正从根源上扭转政府不作为、乱作为、不善为，使人民群众有更真实的获得感。

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一是强化与群众生活密切相关的公共服务事项全过程管理。在全面梳理劳动就业、社会保障、民政救助、户籍及身份证明等公共服务事项基础上，进一步简化优化办理流程及所需要件，全力推进群众办事程序信息公开，确保线上线下信息获取的准确性和一致性。此外，互联网政务服务要最大限度满足不同年龄、职业、学历群众的需求和办事习惯，设身处地为群众办事提供更多便利。 本文来自织梦

二是加快实现不同部门、领域之间的证件数据贯通和互认共享。重点针对户籍及身份证明、社保联网、个人征信、公证业务等领域，尽快打破“信息孤岛”和数据壁垒，逐步建立上下联通、纵横贯通的政务服务数据库，用“信息跑路”替代“群众跑路”。

三是不断提高各级政府部门尤其是办事窗口工作人员的服务意识和业务水平。加大对各类政务服务窗口大厅工作人员的业务培训，逐步拓宽基层聘用人员职业晋升通道，努力建设一支业务精湛、作风优良、相对稳定的服务保障队伍。 copyright dedecms

四是进一步明确审批部门权责和政务大厅的主体地位，处理好政务大厅与派驻机构、审批部门之间的关系，逐步探索政务大厅的新型运作机制和管理模式。最大限度减少部门之间相互推诿、扯皮和“懒政”，以最严厉的问责机制治理不作为。 织梦内容管理系统

注释：

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①具体选项主要涉及12个领域，包括社区服务、社会治安、交通出行、食品安全、环境污染、司法公正、政府服务(办事效率)、文化生活(含体育)、社会保障与福利、基础设施建设、生活成本、医疗与养老。 copyright dedecms

②本次入户调查共有9896份有效问卷，其中流动人口受访者为564人，占比仅为5.7%。 织梦好，好织梦

③除法律政策规定个别事项办理需体现户籍差异外，地方一律不应设置户籍身份门槛。 内容来自dedecms

④调研中反映主要有两类：一是同一公共服务事项不同地区要求提供材料不一致；二是网上查询、电话咨询与现场办理要求提供的材料不一致。

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⑤注：“三办”指的是马上办、网上办、一次办。

参考文献：

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[1]李克强，2017：“在全国深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议上的讲话”，中国政府网，6月29日。 织梦好，好织梦

[2]刘淼，2018：“贵州省开展‘减证便民’行动”，中国政府网，1月6日。 dedecms.com

[3]龙海波，2017：“努力建设新时代人民满意的服务型政府”，《中国经济时报》，12月27日。

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[4]国家发改委高技术产业司，2018：“推动政务信息系统整合共享，着力打破‘信息孤岛’”，http://222.177.237.213:8000/rwt/GUOYAN/http/M7WHG63PN3THEZ3PM7YYMLUDNG/gjsgz/201802，2月12日。

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[5]金春华，2018：“‘最强大脑’怎么打破信息孤岛？——走进省数据管理中心”，http://222.177.237.213:8000/rwt/GUOYAN/http/QJWG63LYPMYHV4UQNRYGG55NF3SXP/zjnews/201804，4月19日。 dedecms.com

国务院发展研究中心“中国民生调查”课题组

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课题总顾问：李伟 本文来自织梦

课题负责人：张军扩

课题协调人：叶兴庆  葛延风 本文来自织梦

执笔：龙海波